年末旅行シーズン前に要注意　「世界最悪の航空会社」ランキング発表　アメリカン航空が1位に　手荷物紛失・機内煙トラブルも

年末年始の旅行シーズンを前に、海外旅行を計画している人は注意が必要だ。英デジタルマーケティング企業「Click Intelligence」がこのほど発表した世界の航空会社に関する顧客満足度分析レポートによると、「サービス品質が最も悪い航空会社トップ10」のランキングで、北米の航空会社が上位を独占した。特に上位3社はいずれもアメリカの航空会社だった。

その中でも、アメリカン航空（American Airlines）は「世界で最も不評な航空会社」として1位に選ばれた。

同社の「乗客苦痛指数」は他社を大きく上回り、全体評価は10点満点中わずか1.8点にとどまった。

アメリカン航空、1年で安全トラブル11件　行方不明の手荷物や乗客拘束騒動も

調査によると、アメリカン航空は過去1年間で11件の安全関連インシデントが記録されており、フランス航空（Air France）と並んで最多。

また、数百件にのぼる手荷物紛失の苦情が報告されているほか、機内で煙が発生した事例や、乗客が暴れた際にテープで拘束されたトラブルなど、サービス対応をめぐる混乱が相次いだという。

アメリカン航空に続くのは、米格安航空のフロンティア航空（Frontier）が2位（2.0点）、ユナイテッド航空（United Airlines）が3位（3.3点）だった。

報告書は、アメリカン航空がフロンティアよりも評価が低くないにもかかわらず総合1位となった理由について、「利用客数が1億7800万人と圧倒的に多く、結果として不満件数が拡大した」と分析している。

アジア太平洋で唯一ランク入りはエアアジア　急成長の陰でサービス課題も

アジア太平洋地域で唯一トップ10に入ったのは、マレーシアの格安航空会社エアアジア（AirAsia）だった。

同社の顧客体験スコアは2.8点で、不満指数は50点に達した。報告書は「急速な事業拡大の中で、サービス品質の維持が課題となっている」と指摘している。

世界で最もサービス品質が悪い航空会社トップ10

ランキング	航空会社	顧客体験スコア（10点満点）	安全トラブル件数（過去1年）	手荷物苦情件数
No. 1	アメリカン航空（American Airlines）	2.9点	11件	数百件
No. 2	フロンティア航空（Frontier）	2.0点	5件	非公表
No. 3	ユナイテッド航空（United Airlines）	3.3点	0件	非公表
No. 4	エールフランス（Air France）	5.0点	11件	世界第2位の多さ
No. 5	ライアンエアー（Ryanair）	2.8点	0件	非公表
No. 6	エアアジア（AirAsia）	2.8点	1件	非公表
No. 7	アエロメヒコ航空（Aeromexico）	3.0点	6件	非公表
No. 8	スカンジナビア航空（Scandinavian Airlines）	3.4点	3件	非公表
No. 9	ウィズエアー（Wizz Air）	3.0点	0件	非公表
No. 10	ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）	6.0点（最高スコア）	10件	世界最多

専門家「サービスを“単発の失敗”と見なす企業ほど不満が蓄積する」

Click Intelligenceの共同創業者でディレクターのジェームズ・オーウェン（James Owen）氏は、低評価の航空会社には共通点があると指摘する。「彼らはサービスの不備を“単一の出来事”として扱い、顧客体験全体の連鎖的影響を理解していない。たとえば、手荷物を紛失し、便が遅延し、さらに電話対応で数時間待たされる――。こうした“個々のトラブル”が積み重なることで、乗客の不満は爆発的に増幅する」と分析した。

オーウェン氏はまた、「顧客対応力と問題解決力こそが、ブランドの信頼を左右する最大の競争要素になっている」と強調している。